国际物流行业商务邮件沟通技巧分享

2020-12-10 11:01:50 36

今天想跟各位分享一些个人的工作经验,及心得体会,谈不上什么工作方法论更不是葵花宝典,全是自己一路摸爬滚打,踩坑吃药换来的经验之谈,抛砖引玉,希望对初入货代职场或者有过相同困扰的朋友们有一些借鉴意义。

国际货运这个行业,很多时候需要跟海外分公司或者代理联系沟通,人跟人之间的沟通讲究方式方法即便你们相隔千里,大多情况又只是靠文字传递信息。

询盘-Inquiry

举个例子,向海外代理分公司询盘时我们往往做不到基本的信息传递及有效沟通。例如,一个预付的出口门到门询价,如果可以的话,你应该尽量提供给对方以下货盘信息

INCOTERM

运输模式

启运港(POL)

最终送货目的地

HS Code (DDP条款下需要提供)

英文品名

件数,毛重,体积(空运还需要具体尺寸)

包装方式

货好时间

货量(每周/每月/每年)

竞争对手

目标价格

有无特殊操作要求

跟客户的关系程度

当你提供给海外的信息越多越翔实时,你从海外得到的反馈也会越积极越真实。如果只是一味地嚷着要best offer/best rate但又缺少足够的信息,那打发你的很可能只是一个标准报价,或者是一个白眼。

画饼- Pie in the sky

如果想要迫使海外压低价格,尽量摸到对方的底线,就要适时地给对方画饼,描绘蓝图,但不要天马行空的乱画饼,画饼也要符合一定的逻辑,当然也要选对人,那些平时比较鸡血,喜欢说一些假大空,高大上口号的人一般都会比较喜欢饼,而那些一线操作客服的回复则更趋于保守和标准化,所以选择对话的人很重要,所谓的见人说人话见鬼说鬼话便是如此。画饼的套路也不能经常对同一个人使用,否则对方很容易就知道是狼来了。有些老外也是久经沙场,不见兔子不撒鹰,所以来回几次询价后有必要操作几票实单让对方感觉你对业务有一定的掌控力,增加你后续的议价能力。

催促-Reminder

催海外回复的技巧,不要只是简单的发一个冰冷的reminder,就算对方没有在你的预期期限内回复,也不要在邮件里失态,千万不要用语气或者情感强烈的词或者感叹号,应该试探性的问对方是否有收到你的邮件,这样即可以确认对方是否是真的没有收到或者漏看,又达到催促目的,还不失礼貌。

由于中国跟欧美存在时差,所以上午刚刚发出去的邮件不要过几个小时就开始催,也不要吃完午饭一上班就催,更不要掐着欧洲人上班的点催邮件,控制好节奏,给对方一定的时间去处理,更何况欧洲跟我们有七个小时时差,否则对方一大早看到你满屏的红色紧急邮件,会自然而然的有压力,一大早的好心情都打了折扣,可想而知对方早在心里问候了你。给对方多一点时间处理邮件,欧美人上班前也需要泡杯咖啡,办公室里嘘寒问暖一番,整理一下自己的桌子,粗略浏览一下邮件,优先处理一些紧急事情,所以如果是紧急的邮件请在设置加急的同时给对方一个回复的最晚时间节点,并用带颜色的字体标注,否则对方不会优先回复你的邮件。如果真的有十万火急的事情,就别邮件里BB了,直接打电话给对方吧。

投诉-Complaint

必要的投诉可以起到警示对方的作用,但是不要把它做为常规操作,投诉多了对方的心态也会崩,甚至会横竖横。如果对方真是虚心接受屡教不改,那也没必要纠缠,尽早上报你的老板,让老板来决定。所以没必要一直去抱怨,投诉甚至用丢失业务此类话术威胁你的海外同事或者代理,因为没有任何意义,这样做也只能糊弄一些菜鸟及新手,没错,你可以告知对方你所承受的压力,事情的重要程度以及可能引起的严重后果,但是对方没有义务跟和责任跟你承受同样的压力,因为你们的立场是不一样的,所以切记不要居高临下的去命令对方,而是和颜悦色的去求对方帮你办事,降低自己的预期的同时迅速给自己寻找plan B。言语刺激甚至激怒对方只会让事情往坏的一面发展,最后吃亏的还是自己。

有效沟通- Effective Communication

提炼中心思想,概括段落大意,把问题按照序号排列,第一,第二,第三以此类推,方便对方逐一回复,不要写一些文绉绉的话以及拗口的单词来凸显你的逼格,你的英文水平大多情况下还不如上海科技馆地下市场的店员,所以少废话,少绕弯,直截了当,一针见血,言简意赅地阐述个人意见和观点,用词可以简单甚至简陋但是一定要精准,让对方用最少的时间看懂你的表述,否则一篇大杂烩似的文章是无法让对方领会你的意图,也保证做不到可以挨个回复你的问题。不浪费对方的时间就是对他的一种尊重,这是一种美德。

我们还经常碰到一些同事对一件简单的事情花费十几封邮件来反复阐述确认,邮件写的随意且没有逻辑,像是微信或者QQ上漫不经心的闲聊。如果一件事情比较复杂或者有几个点需要确认,那么我建议先通过电话来沟通而不是无休止的邮件来回确认,否则对方会觉得你做事没有条理逻辑。打电话之前,准备好电话沟通需要谈的几个要点,尽量在几分钟的电话中对所有问题有一个大体的了解及初步确认,并在挂完电话后及时通过邮件再次确认电话中的要点或达成的共识,还需跟进的地方,等等。

邮件抄送- Carbon copy

邮件抄送的人员不宜太多,有的人恨不得昭告天下,把公司大大小小的领导都抄送进去,这叫“绑架领导”。没有人愿意被抄送到一个莫名其妙的邮件里并忍受来来回回的邮件轰炸,如果他不想看,需要花几秒钟动动手指去点击“删除”键,那么这对于那些拿年薪的领导来说,他们的机会成本有多大你可以自己算一下。所以时间就是金钱,你浪费别人的时间就等于断人财路,人家能不跟你急眼吗?

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避免简写缩写-Avoid abbreviation

尽量不要使用简写,即使是一些约定俗称,因为你并不能保证对方跟你在同一个认知水平或者知识水平上,你可以想象脑补一下对方看到你的简写后打开百度搜索的尴尬情景。所以建议在写简写或者缩写时,备注一下全称,方便对方更准确地理解,方便他人就是方便自己。

避免冗长的邮件主题-Avoid lengthy email subject

设置好一个合适的甚至是吸引人眼球的邮件主题非常必要。有些人写正式的邮件主题很随意,不严谨,甚至会用符号,用标点,代码来敷衍了事,这很不专业欸,可想而知当大家都忙的时候这样的邮件肯定是会被大概率忽略甚至删除的。要想在有限的时间内抓取别人的眼球,需要对你的邮件主题进行精炼,优化并刻意强调(此处拒绝标题党),小技巧是用一些数字配合正面积极的单词词组,比如当你发询盘信息给代理时,可以写“200TON / Dell / PVG-LAX / DDP”, 当你拿下这个业务,需要做汇报时,你可以写“200TON biz secured/ Dell / PVG-LAX / DDP”,如果是发投诉给代理,投诉其没有处理好操作严重影响到业务时,你也可以写“200TON biz opportunity LOST / Dell ”等等,总之结合实际情况,用关键词来第一时间抓取收件人的眼球,你才会离成功越来越近。

还有的时候,同一个邮件在几次来回讨论后,标题会变得越来越长(原有的邮件标题前会出现无数个“答复”或者“回复”字样),影响邮件的美观不说,也影响双方第一时间对主题里关键信息的提取。所以养成一个良好的回复邮件的习惯,建议每次点击回复或者转发后,删除邮件标题前跟主题无关的“答复”,“转发”等无用的字眼,从而减少杂乱信息对阅读者的干扰。

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签名档-Signature

务必留有效的签名档。很多时候,我们并不习惯设置签名档,只是用一个简单中文或者英文名字来代替,有些人觉得这样很酷,也有些人只是因为懒,但是换位思考,对方如果想跟你电话沟通或者想了解你的职位角色,但是又苦于找不到其他有用的信息,是多么的不方便。千万别小瞧签名档,它可以体现一个公司的文化,严谨的业务态度,以及贴心的服务意识。

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跟进-Follow-up

重要邮件或者需要特别注意的事项做好记号,做定期的跟进,比如在邮件里把想要特殊处理或者跟进的那个邮件设置为“重要性-高“,或者像我一样直接在回复邮件时CC给自己,这样就可以收到自己的邮件并把它始终设置为未读状态提醒自己去及时跟进。再不济,直接在纸条上写to do list总可以吧?

标签:国际物流

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